ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ

fast fitness entrepreneur academy

Μια αξιοσημείωτη εμπειρία πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη συνεχή ανάπτυξη οποιασδήποτε επιχείρησης. Μια θετική εμπειρία πελατών προάγει την πίστη, σας βοηθά να διατηρήσετε τους πελάτες και ενθαρρύνει την υπεράσπιση και την αγάπη για την επωνυμία.

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Η εμπειρία των πελατών αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις για τα επόμενα 5 χρόνια και ο λόγος είναι απλός. οι εταιρείες που επικεντρώνονται στην εμπειρία των πελατών μειώνουν αισθητά τον αριθμό των πελατών που εγκαταλείπουν το “brand” σας και αυξάνουν τα έσοδα – οδηγώντας σε υψηλότερα κέρδη!

Η εμπειρία των πελατών επηρεάζει όλους τους τομείς της επιχείρησής σας, αλλά πώς ξεκινάτε; Διαλέξαμε τα σημαντικότερα βήματα για να δημιουργήσουμε μία εξαιρετική στρατηγική ανάπτυξης της εμπειρίας των πελατών μας.

1. ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΤΕ ΕΝΑ ΣΑΦΕΣ ΟΡΑΜΑ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

 

Το πρώτο βήμα στη στρατηγική εμπειρίας πελατών είναι να έχετε ένα σαφές όραμα επικεντρωμένο στον πελάτη (Client Focused) και να μπορεί να επικοινωνεί με την εταιρεία  σας εύκολα και με όλους τους δυνατούς τρόπους. Ο ευκολότερος τρόπος για να ορίσετε αυτό το όραμα είναι να δημιουργήσετε ένα σύνολο δηλώσεων που λειτουργούν ως κατευθυντήριες αρχές.

Για παράδειγμα, η Zappos ( διάσημη εταιρεία  παπουτσιών και ρούχων στην Αμερική ) χρησιμοποιεί τις βασικές οικογενειακές αρχές και αυτές οι αρχές είναι ενσωματωμένες στον πολιτισμό τους. το οποίο περιλαμβάνει την εκπαίδευση στην διάσημη “wow εξυπηρέτηση” από όλους τους υπαλλήλους. Επίσης όλοι οι υπάλληλοι μαθαίνουν να είναι ταπεινοί και έτοιμοι πάντα να “αγκαλιάσουν” τις αλλαγές.

Μόλις αυτές οι αρχές αρχίσουν να ενσωματώνονται , θα οδηγήσουν στη επιθυμητή αλλαγή συμπεριφοράς της εταιρείας σας. Κάθε μέλος της ομάδας σας πρέπει να γνωρίζει αυτές τις αρχές από καρδιάς και πρέπει να ενσωματωθεί σε όλους τους τομείς της εκπαίδευσης και της ανάπτυξης.

2.ΓΝΩΡΙΣΤΕ ΠΟΛΥ ΚΑΛΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ

Το επόμενο βήμα να δημιουργήσετε την βάση αυτών των αρχών εμπειρίας πελατών είναι να αναδείξετε τους διαφορετικούς τύπους πελατών που επικοινωνούν και εξυπηρετούνται από τους υπαλλήλους σας  στην ομάδα υποστήριξης πελατών (customer support).

Εάν η επιχείρηση σας προσπαθήσει να κατανοήσει πραγματικά τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, τότε πρέπει να είναι σε θέση να συνδεθούν και να κατανοήσουν τις καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.

 

Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να χωρίσετε  τους πελάτες σας σε τμήματα (Segmentation) και να δημιουργήσετε προσωπικότητες (ή προφίλ πελατών ). Προσπαθήστε να δώσετε σε κάθε πρόσωπο ένα όνομα και προσωπικότητα. Για παράδειγμα, η Άννα είναι 35 ετών. της αρέσει η νέα τεχνολογία και είναι αρκετά κατανοητή από την τεχνολογία για να παρακολουθήσει ένα βίντεο εκμάθησης μόνη της, ενώ ο Τζον (42 ετών) πρέπει να μπορεί να ακολουθεί σαφείς οδηγίες σε μια ιστοσελίδα.

 

Δημιουργώντας προσωπικότητες, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας μπορεί να αναγνωρίσει ποιοι είναι και να τις κατανοήσει καλύτερα. Είναι επίσης ένα σημαντικό βήμα για να παραμείνεις πραγματικά επικεντρωμένος στον πελάτη ( Customer Centric ) .

Οι πελάτες γίνονται πιστοί επειδή είναι συναισθηματικά προσκολλημένοι και θυμούνται πώς αισθάνονται όταν χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μια επιχείρηση που βελτιστοποιεί μια συναισθηματική σύνδεση ξεπερνά τους ανταγωνιστές κατά 85% στην αύξηση των πωλήσεων .

3.ΣΥΝΔΕΘΕΙΤΕ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΑ

 

Έχετε ακούσει τη φράση «δεν είναι αυτό που λέτε. είναι πώς το λέτε »; 

Λοιπόν, οι καλύτερες εμπειρίες πελατών επιτυγχάνονται όταν ένα μέλος της ομάδας σας δημιουργεί μια συναισθηματική σύνδεση με έναν πελάτη. 

Ένα από τα καλύτερα παραδείγματα δημιουργίας συναισθηματικής σύνδεσης προέρχεται από το Zappos : 

Όταν ένας πελάτης καθυστέρησε να επιστρέψει ένα ζευγάρι παπούτσια λόγω της μητέρας της που πέθανε. Όταν το Ζάππος ανακάλυψε τι συνέβη, φρόντισαν την αποστολή επιστροφής και έστειλαν έναν κούριερ να πάρει τα παπούτσια χωρίς κόστος. Όμως, το Ζάππος δεν σταμάτησε εκεί. Την επόμενη μέρα, ο πελάτης έλαβε στο  σπίτι του ένα μπουκέτο λουλούδια με ένα σημείωμα από την ομάδα επιτυχίας πελατών Zappos που έστειλε τα συλλυπητήριά τους.

4.Μετρηστε την αποδοση επενδυσης (ROI) απο την παροχη εξαιρετικης εμπειριας πελατων

Roi Formula Explained

Τι είναι η απόδοση επένδυσης (ROI= Return of Investment);

Η απόδοση της επένδυσης (ROI) είναι ένας χρηματοοικονομικός λόγος που χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό του οφέλους που θα λάβει ένας επενδυτής σε σχέση με το κόστος επένδυσής του. Συνήθως μετριέται ως καθαρό εισόδημα διαιρεμένο με το αρχικό κόστος κεφαλαίου της επένδυσης. Όσο υψηλότερη είναι η αναλογία, τόσο μεγαλύτερο είναι το κέρδος

Και τέλος, πώς ξέρετε εάν αυτή η επένδυση στις ομάδες, τη διαδικασία και την τεχνολογία σας λειτουργεί και αποδίδει;

Η απάντηση είναι στα επιχειρηματικά αποτελέσματα .

Η μέτρηση της εμπειρίας των πελατών είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις, γι ‘αυτό πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν το ” Net Promoter Score ” ή το NPS, το οποίο συλλέγει πολύτιμες πληροφορίες, θέτοντας μια απλή ερώτηση:

“Θα συνιστούσατε αυτήν την εταιρεία σε έναν φίλο ή συγγενή;”

5. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

Και τέλος, πώς ξέρετε εάν αυτή η επένδυση στις ομάδες, τη διαδικασία και την τεχνολογία σας λειτουργεί και αποδίδει;

Η απάντηση είναι στα επιχειρηματικά αποτελέσματα .

Η μέτρηση της εμπειρίας των πελατών είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις, γι ‘αυτό πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν το ” Net Promoter Score ” ή το NPS, το οποίο συλλέγει πολύτιμες πληροφορίες, θέτοντας μια απλή ερώτηση:

“Θα συνιστούσατε αυτήν την εταιρεία σε έναν φίλο ή συγγενή;”

6. ΣΧΟΛΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ

Αποτυπώστε τα σχόλια των πελατών σε πραγματικό χρόνο

Χρησιμοποιήστε εργαλεία ζωντανής συνομιλίας για συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο και όταν τελειώσετε, στείλτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρακολούθησης σε κάθε πελάτη χρησιμοποιώντας έρευνες μετά την αλληλεπίδραση και παρόμοια εργαλεία εμπειρίας πελατών.

Φυσικά, είναι δυνατό να πραγματοποιείτε εξερχόμενες κλήσεις προς πελάτες, προκειμένου να λαμβάνετε πιο διορατικά σχόλια.

Copyright 2020-2021 

 Fast Fitness Entrepreneur Academy  Copyright Fast Fitness Entrepreneur Academy